Evitar un cliente va en contra de toda regla en ventas, sin excluir a ningún sector. De hecho, podríamos afirmar que de toda consulta puede surgir una buena negociación; sino una muy buena. Sin embargo, el manejo correcto de clientes de todo tipo, a partir su captación, requiere de una gama de estrategias que debes ir actualizando con el paso del tiempo y de forma permanente. Quien asegure que “el cliente” es siempre el mismo, pues se equivoca. El cliente es una persona y como tal (incluso como tu propio modelo de negocio en bienes raíces) puede cambiar sus expectativas incluso de forma colectiva y por distintos motivos. En este artículo de Oi Real Estate, veremos la correcta gestión del cliente inmobiliario complicado. Te invitamos a leer para conocer mucho más.
En este artículo encontrarás:
La diferencia entre un negocio y un favor
¿Existe el cliente inmobiliario problemático? Sendas corrientes en el arte del trato con el prospecto señalan que no. Aluden a que (a lo sumo) existen clientes que requieren otro tipo de trato, paralelo al usual o al convencional. En este sentido y en varias ocasiones, deberás cerrar los libros y los manuales sobre el manejo de la clientela; para dedicarle al cliente con problemas en el trato una atención especial.
En el mercado inmobiliario, escuchar y saber interpretar o guiar al cliente, es todo. Transitando ya el primer cuarto de siglo XXI, te encontrarás con que el cliente realiza sus primeras consultas con un margen de conocimientos sobre el mercado inmobiliario local mayor que el que recurría a servicios inmobiliarios hace una o dos décadas atrás. Es la consecuencia directa de la intromisión de internet en la vida del propietario puesto a vender o alquilar su propiedad, o del interesado en conseguir la vivienda ideal.
Sin embargo y como contrapunto, tú como agente inmobiliario, también le sacas provecho a la información disponible en la red. Coincidirás con nosotros en que mucha de la información que el cliente asegura haber estudiado y recabado es falsa o errónea en parte o en todo.
Desmitificar falsa información
Contra lo señalado en el párrafo anterior, poco puedes hacer; salvo permitirle exponer su postura y a posteriori desmitificar los puntos equívocos. Finalmente, le aconsejarás respecto a qué es lo que más le conviene para que su diligencia de compraventa o alquiler llegue a buen puerto lo más rápido posible. Si el cliente se mostrara reticente a escuchar tus palabras y decide marcharse, será seguramente para repetir y generar la misma situación en la agencia inmobiliaria cruzando la calle.
Pero si en definitiva el cliente en cuestión resolviera poner en tus manos la negociación por la venta o alquiler de su vivienda, deberás estar alerta respecto a cómo conducirla ¿Has tenido la sensación de que un cliente no considera tus advertencias? Pues ante todo interesado “reacio” a hacerlo, convendrá esforzarte por no encontrar un enemigo en él, al mediano plazo. En este punto, precisarás algo más que paciencia. Lo más aconsejable es tener a la mano una serie de recursos que puedes ejercitar sin llegar a cortar la negociación por el mero cansancio en el trato.
Gestión del cliente inmobiliario complicado
El manejo del cliente inmobiliario problemático es un arte dentro de trato al cliente. En estos casos, el agente inmobiliario inexperto o novato probablemente pasará por alto las señales que identifican claro al cliente confuso. Esta clase de clientes trae más dolores de cabeza que beneficios; y es probable que torne cuesta arriba su tarea en lo inmediato. Veamos entonces cómo identificarlos.
Quiere verte trabajar primero antes de cerrar la negociación
Si eres un agente inmobiliario recién iniciado, es probable que consideres cantidad de clientes por sobre la calidad de los mismos. Pues bien, esto no querrá decir que debes regalar tu trabajo o hacerle el favor a tu cliente de comenzar a buscar compradores o inquilinos para su unidad sin antes haber firmado el contrato que va a vincularlos y a formalizar su relación comercial.
Recomendamos no entablar esta clase de diligencias; no por prejuzgar a la clientela, sino porque en su gran mayoría estos convenios de palabra terminan de forma negativa para el asesor inmobiliario. Estarás amarrado a los tiempos y a las normas impuestas por el cliente respecto a cómo y cuándo diagramar las visitas, precios, elaboración de contratos, etc.; recuerda que eres tú quien (a pesar de estar en tus inicios en la carrera como agente) sabe del asunto. Las reglas y las condiciones, las impone la agencia o la oficina de servicios inmobiliario, nunca el cliente.
Si no lograras convencer al terco interesado en firmar un contrato por tus servicios, revisa rechazar la diligencia.
Replantea el precio de venta de salida
Puede que hayas pactado y firmado el contrato que los vinculará a lo largo de la negociación; pero que de buenas a primeras el cliente te comunique que no está de acuerdo con el precio de salida en las primeras publicaciones de la propiedad a la venta. Si estás ante este tipo de situaciones de pugna con el cliente, no te desanimes: esto es más común de lo que podrías imaginar.
El cliente aludirá en casi todos los casos los mismos argumentos:
- Ha consultado con un familiar o amigo que ha vendido en la zona recientemente y tu precio de salida es bajo en la comparativa.
- Realizó un “estudio de campo” y necesita cambiar el precio, porque el que han acordado es muy inferior al regional.
- Simplemente se lo ha pensado bien y no quiere iniciar la negociación a ese precio.
Más data
La verdadera razón por la que suele ocurrir el “arrepentimiento” de un cliente que ya ha firmado contigo un contrato de negociación en el que figura el coste de tasación que has propuesto suele ser la siguiente: internet. Convencer al cliente problemático que internet no siempre tiene la razón; y que una propiedad puede variar por cientos de motivos su precio de salida a la venta o al alquiler así sean linderas, es una tarea compleja.
Sin embargo, la mayoría de quienes ya han pactado con su agente inmobiliario un coste de ventas y quieren aumentarlo después de haber firmado su contrato de venta con la agencia, suelen aceptar la guía del asesor. Procura que los motivos a plantearle por los cuales consideras que han llegado al precio indicado sean fuertes, claros y transparentes.
¿Cuál es tu experiencia en gestión del cliente inmobiliario complicado? Nos encantaría conocerla para sumar más opiniones.
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