El personal del hotel es la cara visible del establecimiento. Representa en su atención los valores de la empresa y la vocación de servicio. Pero además pueden potenciar enormemente la gestión hotelera, por lo que es siempre recomendable invertir tiempo y recursos en diagnosticar su necesidad en cada área, así como sus capacidades y entrenamiento. En la nota de hoy, te contamos cómo puedes maximizar el capital humano de tu hotel.
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La importancia de potenciar el personal del hotel
Identificar los puestos necesarios para cubrir tareas indispensables en un hospedaje es de gran ayuda para tomar decisiones certeras respecto del personal del hotel. En ese sentido, un buen diagnóstico de nuestro establecimiento es el insumo principal para garantizar que todos los departamentos trabajen de manera efectiva.
Existen diversas áreas y, en consecuencia, profesionales, cuya responsabilidad es cumplir funciones clave dentro de un hotel. Estas áreas o departamentos están a su vez determinadas por distintos factores, tales como el estilo y el tamaño del hotel o las preferencias personales de la gerencia. No obstante, es posible establecer un listado estándar del personal calificado necesario para que un hospedaje funcione, dividiéndolo en cuatro grandes áreas: administración, recepción, área gastronómica y mantenimiento.
El más relevante y conocido es sin dudas el puesto de Gerente General, que es el que asume mayor responsabilidad sobre todos los aspectos de la gestión del hotel. El mismo debe monitorear e informar sobre el desempeño de cada departamento y realizar cambios estratégicos cuando sea necesario. Sin embargo, el Gerente General trabaja en colaboración y con el asesoramiento de un amplio equipo. Veamos a continuación.
El personal del hotel en la Administración General
Los puestos de gestión hotelera pueden ser desarrollados en oficinas dentro del mismo hotel o, en el caso de grandes cadenas, en la sede principal. En cualquier caso, el Gerente de marketing es un puesto de relevancia en la estructura actual de un hotel, ya que será el encargado de promocionarlo entre huéspedes potenciales y socios comerciales. Esto lo hará considerando costes de publicidad y vías tradicionales o alternativas, tales como las redes sociales. A veces se superpone este rol con el del Gerente de ventas, que es el encargado de promocionar y supervisar la venta de las habitaciones de hotel, las instalaciones hoteleras y otros productos hoteleros.
Dependiendo las dimensiones del hotel, puede necesitarse además un Gestor de ingresos, que es quien específicamente se dedica a maximizar los ingresos del hotel y optimizar los resultados financieros de sus inversiones. En el mismo camino, un Gerente de Contabilidad estará a cargo de dicho departamento y se asegurará de que se registren correctamente los ingresos y gastos, así como de gestionar el pago a los empleados y garantizar que las facturas e impuestos se paguen a tiempo.
Cuando el establecimiento requiere usualmente mucho equipamiento es ideal contar con un Jefe de compras, que es quien controlará el patromonio, almacenamiento y necesidad de adquirir artículos para el hotel. En muchas ocasiones este puesto está coordinado muy estrechamente con el de Gerente de TI, que es quien administra los sistemas, redes y procesos de TI. También debe garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas de reservas y la protección de datos.
Finalmente, siempre es positivo contar con un Gerente de recursos humanos que será el encargado de gestionar la contratación, capacitación y buena relación del personal. Son sus tareas: resolver disputas laborales, implementar programas de entrenamiento, crear políticas de conducta, entre otras posibles.
Un área clave: la recepción del hotel
En la atención al cliente la preparación del personal del hotel es fundamental. Por ello existen una serie de puestos que es positivo conocer y potenciar. Esto incluye desde el portero -que conoce al dedillo todo el establecimiento y se encarga de llevar a los huéspedes y su equipaje a sus habitaciones-, hasta el Gerente de Recepción, que es el responsable máximo del área. El Gerente supervisa todas las actividades de los empleados de recepción y en ocasiones puede asumir tareas de presupuesto, contratación y capacitación.
Luego está, por supuesto, el Personal de recepción, que se encarga de recibir a los huéspedes, ayudarlos a registrarse, cobrar los pagos, administrar las llaves o tarjetas de ingreso y responder sus inquietudes. A veces colaboran con diversas tareas del personal de servicio a la habitación.
El personal del hotel en el área gastronómica
El área gastronómica implica todo el cuerpo de profesionales que están en contacto con la gestión de alimentos y bebidas dentro del establecimiento. Esto incluye al menos, los siguientes puestos.
Gerente del restaurante: administra todos los aspectos de las operaciones del restaurante, desde la calidad de la comida hasta ordenar nuevos suministros y contratar o capacitar al personal del servicio.
Camareros: dentro del restaurante de un hotel son los responsables de comunicarse y atender a los clientes, llevarles sus comidas, cobrar los pagos y mantenerse alerta ante cualquier otra necesidad que puedan tener durante su visita.
Personal de cocina: es un variado equipo dedicado a la preparación de alimentos, la limpieza de la cocina, la disposición correcta del salón y el armado de platos o todo lo que requieran los chefs o cocineros. Al poder ser un equipo tan amplio, muchas veces existe un Gerente de cocina, quien supervisará el adecuado funcionamiento de todo el recinto. Ello puede implicar contratar y despedir personal de cocina, ordenar equipos de trabajo, comprar alimentos, mantener estándares de higiene, supervisar la preparación de alimentos y garantizar que todos los miembros del personal tengan la capacitación necesaria. Otro rol de gran ayuda en este equipo es el Jefe de cocina, que es el responsable de crear y garantizar un determinado menú y gestionar la preparación de los platos.
Servicio de habitación: se los incluye en esta área en relación a las tareas que implican conectar al personal de la cocina y el restaurante con los huéspedes en sus habitaciones. Esto puede significar tomar sus pedidos por teléfono, pasarlos al restaurante y luego llevar comida y bebidas a las habitaciones.
Mantenimiento y limpieza
Toda gran empresa cuenta con un departamento de mantenimiento y limpieza, en especial cuando implica servicios de hospedaje y gastronomía, los cuales son el eje de un hotel. Aquí el principal puesto es el del Conserje del hotel, que es quien gestiona gran parte de los pedidos de los huéspedes, tales como transporte, reservas en espectáculos asociados al establecimiento o mesas en el restaurante.
Por su parte, el Director de Limpieza se encarga de coordinar al personal y asegurarse de que tenga todo el equipo necesario para hacer el trabajo. Dentro de sus funciones puede contratar, despedir, capacitar al personal y administrar el presupuesto del departamento.
Finalmente, el equipo de Empleados de limpieza responde por la higiene y orden de las habitaciones de los huéspedes, el reabastecimiento de artículos y la lavandería del hotel.
¿Conocías esta estructura de puestos para el personal del hotel? Cuéntanos abajo en los comentarios. Y si estos datos te han motivado a ser parte del sector hotelero, no olvides que cuentas con el equipo de Oi Real Estate para realizar tu inversión. ¡Ya puedes comenzar tu búsqueda!
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