Desde Oi Real Estate queremos contarte que un tercio de las reclamaciones al Banco de España se encuentran vinculadas a las hipotecas. Continúa leyendo el artículo para enterarte.
En este artículo encontrarás:
Aumentan las reclamaciones al Banco de España
El Banco de España ha tramitado 34 330 reclamaciones de clientes bancarios en el año 2021. Se trata de un 61% más si lo comparamos con los datos del 2020, nuevamente impulsadas por las hipotecas y las tarjetas. El volumen de reclamaciones que se prevé en 2022 se aproxima al máximo de 2017.
Luego de la rectificación de sus actuaciones, las entidades bancarias llevaron a cabo la devolución de 3,94 millones de euros en 2021. Esta cifra representa un 27,5% más que en 2020, además, se trata de la mayor cifra de la última década.
El Banco de España se encargó de constatar que la tendencia al alza en el volumen de reclamaciones en los dos últimos años se mantuvo en 2021. La cifra únicamente se vio superada por la de 2017, el año en que se dispararon las reclamaciones por los gastos de formalización. Además, muy poco superado por la del 2013 que se trató de un año marcado por las reclamaciones sobre cláusulas suelo.
¿A qué se debe este aumento en el volumen de reclamaciones al banco?
El Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España no logró identificar una causa particular que pueda dar respuesta al elevado número de reclamaciones recibidas en 2021. Esto se debe a que éstas se reparten de manera homogénea y siguiendo el patrón de los últimos años.
Por otro lado, los productos más reclamados continuaron siendo las hipotecas, con 11 481 reclamaciones, se trata de un 94,1% más que en 2020. Además, se registró un aumento de su peso relativo, a diferencia de lo que sucedió en los dos años anteriores.
Dejaron de lado las reclamaciones que fueron motivadas por el pago de gastos de formalización, se trata de 7083 probablemente por pronunciamientos judiciales. Tampoco las motivadas por la contratación de productos vinculados, unas 1249 reclamaciones. La mayoría por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente usada exclusivamente para el pago de la hipoteca.
En segundo lugar se encuentran las tarjetas (crédito, débito, revolving y prepago), con 10 132 reclamaciones. Fueron impulsadas por las operaciones presuntamente fraudulentas llevadas a cabo con tarjeta y la falta de entrega de documentación de las tarjetas revolving.
En tercer lugar se encuentran las cuentas corrientes y los depósitos, con 5899 reclamaciones y un menor peso relativo respecto al año pasado.
El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, afirmó que detrás del aumento del peso vinculado a las hipotecas y tarjetas en las reclamaciones se encuentran el aumento del fraude en los pagos digitales, además de los cambios en las políticas de comisiones de los bancos, y los gastos de formalización de las hipotecas. A diferencia de la opinión del director de Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, quien ha dejado a un lado la posibilidad de que las fusiones bancarias hayan tenido influencia en el aumento de reclamaciones.
Cada una de las provincias ha registrado aumentos. Sin embargo, el mayor número de reclamaciones se centró en Madrid, con un 26,1% del total, Luego se encuentra Barcelona con 8,1%, le siguen Sevilla con 6,2%, Valencia con 5,2% y Málaga con un 3,6%.
Por otro lado, el Banco de España atendió 48 955 consultas en 2021, se trata de un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, únicamente superado por el de 2014. Desde el Banco de España no han observado un aumento de consultas sobre las hipotecas variables en los últimos meses, a pesar de que no descartan que suceda en el futuro, cuando se revisen los tipos hipotecarios.
¿Cuántas reclamaciones rectifica la banca?
Del total de las reclamaciones al banco que fueron presentadas únicamente se tramitaron 9921. Esto significa que las más de 24 000 restantes fueron inadmitidas, devueltas a los Servicios de Atención al Cliente (SAC), trasladadas a otros organismos, o bien, contenían información incompleta.
Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2997 expedientes finalizaron con informe favorable al banco y 3230 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1362 ocasiones. Por otro lado, en 3694 expedientes de reclamación el banco se allanó sin necesidad de que se emitiese informe. En 1868 casos la entidad se negó a rectificar, debido a que los informes del Banco de España no son vinculantes.
En este punto, el Banco de España ha resaltado que en 2021 los allanamientos (37,2%) fueron mayores a los informes favorables al reclamante (32,6%). Sin dudas, se trata de un punto positivo para los reclamantes, ya que la controversia se resuelve antes.
Los datos demuestran que el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante. Esto refleja el mejor índice de la década, a la par del de 2019.
El aumento de rectificaciones permite suponer que los SAC de las entidades han funcionado bien. Sin embargo, también indica que la entidad podría haber resuelto antes el problema en su SAC o haberlo evitado con una conducta más diligente en el trato con sus clientes.
No obstante, el Banco de España ha constatado que las entidades devolvieron la suma de 3,94 millones de euros en 2021 con motivo de la rectificación de sus actuaciones. Esto implica un aumento del 27,5% si lo comparamos con el año anterior y la mayor cifra de la última década. Si bien el importe medio, 393,31 euros, cayó un 8,9% a comparación del 2020. El importe real podría ser todavía más alto, ya que esta cifra no abarca la compensación que los clientes que no continuaron con la reclamación hubiesen logrado recibir luego de llegar a acuerdos con su entidad bancaria.
¿Cuáles son los bancos más reclamados?
Un poco más de la mitad de las reclamaciones se centraron en 3 entidades bancarias: CaixaBank con 7089, Santander con 5821 y BBVA con unas 4482.
Por otro lado, el Banco de España ha identificado que las tres entidades que resaltaron negativamente, en la medida en que presentaron un porcentaje de informes favorables al reclamante mayor a la media y una ratio total de rectificaciones más bajo, fueron Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank. Los porcentajes de informes favorables al reclamante del 58,7% (Bankinter), 53,3% (Deutsche Bank) y 53,3% (Kutxabank), y unos porcentajes totales de rectificaciones del 36,3%, 45,2% y 53,9% respectivamente.
Por su parte, las entidades con mejores resultados en estos dos indicadores fueron WiZink, BBVA y Carrefour, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 12,3%, 13,2% y 21,9%, respectivamente, y unos porcentajes de rectificación del 90,1%, 94,9% y 87,8%.
Por su parte, Liberbank y Cajamar presentaron porcentajes de informes favorables al reclamante mayor a la media. Sin embargo rectificaron su actuación en mayor medida. Bankia, Cetelem e ING obtuvieron un porcentaje de informes favorables al reclamante menor a la media y rectificaron menos su actuación.
Se registran mejoras en la conducta de las entidades
La conducta de las entidades ha mejorado a partir de la crisis financiera. Con un porcentaje de rectificaciones que pasó del 47% en 2012 al 73% en 2021 y una tasa más baja de reclamaciones a favor del cliente. Sin embargo,aún queda terreno por conquistar, ya que en 2021 se incoaron 5 expedientes sancionadores debido a las actuaciones supervisoras.
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Si te encuentras en una situación que no puedes resolver por tu cuenta, no dudes en acudir a Oi Real Estate. Un equipo de profesionales estará a tu disposición y te ayudará en todo el proceso ¡Te esperamos!
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