El denominado “Design Thinking” (cuya traducción más cercana podría ser “pensamiento en el diseño”) incluye una variedad sustanciosa de elementos aplicados a estrategias de ventas. En su contexto, por fuera del abordaje a la compraventa de productos o contratación de servicios mediante técnicas estándar, el mundo del marketing intenta avanzar más allá de los conceptos visibles, recurriendo a la psicología del interesado con tal de captarlo. En este artículo de Oi Real Estate, veremos al tan mentado “customer journey” o el mapa del viaje del cliente inmobiliario, enfocado pura y exclusivamente al eventual prospecto. Te invitamos a continuar leyendo la nota hasta el final para conocer mucho más. ¿Nos acompañas?
En este artículo encontrarás:
Prospecto modelo 2023
¿Qué queremos decir puntualmente con “el cliente lo es todo”? ¿Cuán lejos u oxidada queda la máxima en ventas que reza “el cliente siempre tiene la razón”? Hoy día, el marketing de todos los sectores piensa en el cliente mucho más que décadas atrás. Se le adelanta, se auto exige conocerlo a fondo, prestar atención a sus necesidades y acoplar sus modelos de negocios a ellas. En este contexto, sabrás que el real estate no es una excepción a la regla, ni mucho menos.
Elaborar un buen plan de mapa del viaje del cliente o customer journey como gestión de valor, con la mirada dirigida a los prospectos, puede ser una de las formas más seguras y rápidas de llevar tus negociaciones a buen puerto. Saber cómo configurar ese mapa del recorrido del cliente y llevarlo a cabo con éxito son dos acciones de ventas consideradas entre las más complejas.
Conocer tu servicio como bróker
Conocer las sensaciones de los clientes respecto a tu agencia inmobiliaria y a la calidad de los servicios que ofrece es el paso previo fundamental para poder pergeñar un mapa del viaje del cliente. Cuando los asesores en ventas se proponen llevar a cabo un análisis de marketing respecto a la capacidad de fidelización (en la posventa) de una compañía suelen recaer en un grave error; esto es: mirar al cliente desde la óptica empresarial, en vez de ponerse en sus zapatos y emular una mirada hacia la empresa. ¿Cómo te sentirías tú como cliente si, al momento de vender, comprar o alquilar una propiedad recurrieras a tu empresa?
Elaborar un análisis desde el punto de vista del cliente hacia la firma y no desde la firma hacia el cliente, puede resultar esclarecedor en este campo. Intenta, por más obvio que te parezca, visualizarte eligiendo tu agencia o tus servicios como agente inmobiliario y ejecutando el camino habitual de una negociación según los parámetros de tu compañía. Toma nota de cada paso, cuestiónate en tiempos y calidad de atención, desde el inicio de una operación hasta su final. Y algo muy importante: imagínate como cliente en la posventa. ¿Te han tratado bien?
Customer journey como gestión de valor
Si tienes algo de experiencia en el sector inmobiliario, delimitar los segmentos de una diligencia inmobiliaria no te resultará complejo. Cada instancia es un episodio distinto, con sus dificultades eventuales. Una vez finalizado el paso previo de la autovisualización desde los ojos de un cliente, accederás a comprender mejor en qué estás fallando; en cuál de esos capítulos pierdes más tiempo del que deberías; en cuál tal vez debas ajustar la atención al prospecto; y en qué momento acudir a tu ser proactivo.
En el vasto universo de la compraventa o alquiler de bienes raíces, el mapa de customer journey no suele diferenciarse demasiado entre una agencia y otra, siempre dependiendo del nivel o del sector en el que se especialicen. Así, las instancias de ventas en una agencia zonal pequeña o mediana, de consulta regional, no diferirá mucho de sus principales competidoras. Esto puede resultar de ayuda a la vez para comprender globalmente los servicios de tus competidores más cercanos, así como identificar sus cualidades y desventajas.
Sin embargo, es en la profundización del análisis requerido en todo buen customer jorney donde no tardarán en aparecer sustanciales diferencias entre distintas compañías; sin importar si sus locales se encuentran uno al lado del otro. Las empresas son dirigidas por personas, así como los países; si bien pueden converger en ciertos aspectos, cada una terminará resultando muy distinta a otra.
El mapa del viaje del cliente inmobiliario
Para aplicar el mapa del viaje del cliente inmobiliario, una vez realizados sus gráficos de acuerdo con cada instancia de las negociaciones, debes considerar ante todo, los llamados “puntos críticos”. ¿En qué trayecto de la negociación tu cliente se siente más desprotegido, abrumado o destratado? Una vez identificados, valdrá la pena poner todo el empeño de tu agencia (o los propios si eres un agente autónomo) en mejorarlos rápidamente.
Así, verás que dependiendo del momento de la aparición de esos “puntos críticos” una diligencia o la rentabilidad de tu marca puede estar viéndose realmente en problemas.
Dos ejemplos claros en “puntos críticos”
Veamos, por último y a modo ilustrativo, dos alternativas a lo que nos referimos como “puntos críticos”:
1 El destrato
Imagínate que un cliente se siente destratado por tu firma durante la posventa. Se ha firmado la escritura, el prospecto ha finalmente vendido o alquilado su propiedad; pero siente que queda relegado de tu atención una vez dado ese paso, tan importante en su vida. La falta de asesoramiento en detalles durante el período inmediato a la concreción de una negociación, acaso provoque que dicho cliente deje de recomendar a sus conocidos el trabajar contigo. Como consecuencia, podrías estar perdiéndote de realizar nuevas negociaciones.
2 Considerar principio y final de una negociación
Ahora, supongamos que esos “puntos críticos” en tu customer journey se presentan durante el primer contacto con el cliente, en la previa a una probable negociación. Esto puede ser letal para toda agencia, incluso hasta hacer peligrar su continuidad en el mercado. El inicio y el final de una negociación son, en el sector inmobiliario, dos instancias del customer journey de vital importancia. ¿Puede un negocio subsistir si falla en el recibimiento de los interesados?
¿Tienes ya alguna experiencia en el mapa del viaje del cliente inmobiliario? ¿Te ha sido de utilidad? Nos encantaría conocer tu opinión sobre esta apasionante herramienta estratégica.
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