Una adecuada y eficiente gestión de la calidad no sólo otorga estrellas a los hoteles. También constituye un atributo diferenciador respecto de otros alojamientos y, lo que es más importante, frente a los huéspedes. Conociendo esto, la evaluación de la calidad en todos los procesos que lleva a cabo el hotel, es tan relevante como mensurar la satisfacción al cliente. En cualquier caso, la imagen y la rentabilidad del hotel se ponen en juego mediante este atributo. En la nota de hoy, te contamos cuáles son los puntos relevantes en los que se evidencia la calidad de los servicios hoteleros, y cómo someterla a evaluación.
En este artículo encontrarás:
Qué se entiende por gestión de calidad en los hoteles
La adecuada y eficiente gestión de la calidad en los servicios de un hotel es indispensable para atraer huéspedes y tener una buena rentabilidad. El beneficio de tener una buena relación con los clientes -que bien puede aplicarse de igual manera a cualquier tipo de empresa-, es en el caso de la hotelería mucho más evidente, por cuanto prácticamente todo lo que se ofrece son servicios.
Cierto es que tales servicios se apoyan en elementos tangibles para garantizar su circulación y comercialización. En base a ello, hay aspectos clave en donde la calidad de un alojamiento se pone de manifiesto, al punto tal que forman parte de los criterios para obtener estrellas. Entre los más importantes se destacan:
- El nivel de las instalaciones
- El trato del personal
- La imagen corporativa de la empresa
En base a estos aspectos, se entiende que ocuparse de la gestión de la calidad de los servicios hoteleros implica llevar una adecuada planificación y acción sobre la administración, la organización y el funcionamiento de un alojamiento. Por las características de este tipo de empresas, la gestión de la calidad tendrá entonces mucho que ver con la relación con el cliente (huéspedes, pero también proveedores, comunicación interna de la firma y el personal, etcétera). A continuación te contamos el rol que cumple este actor en la evaluación de la calidad del hotel.
La satisfacción del cliente: un equilibrio entre sus necesidades y expectativas
La gestión de la calidad de los servicios de un hotel apunta a generar una grata experiencia para sus huéspedes. Si ellos encuentran que en el alojamiento se satisfacen sus necesidades y expectativas, llevarán esa impresión positiva a otros potenciales clientes. Ese círculo virtuoso derivará, en definitiva, en mayor rentabilidad para el alojamiento.
Dada la relevancia del cliente en esta ecuación, toma igual importancia la relación que tenga el mismo con quienes trabajan en el hotel. Un personal capacitado y atento puede significar el impacto positivo que el establecimiento necesita para posicionarse mejor en el mercado. De esta manera, es crucial para la empresa que sus trabajadores atiendan con cortesía al resolver las preguntas y problemas de los huéspedes, que sepa brindar información útil y certera, y que conozca bien los servicios que se ofrece para poder sugerir al cliente aquellos que satisfagan sus necesidades (y no solo aquellos que quiere vender la firma).
Por lo dicho anteriormente, para gestionar la calidad de los servicios del hotel de manera adecuada, primero hay que realizar un buen diagnóstico del establecimiento que incluyan las necesidades y expectativas de los huéspedes. Es luego de tener en cuenta este aspecto que se podrá realizar una planificación proactiva y una gestión certera para conseguir los resultados buscados.
Dos herramientas indispensables: las encuestas y las opiniones en internet
Las encuestas de satisfacción y las opiniones en plataformas especializadas en la web son una gran herramienta para sondear las expectativas y necesidades de nuestros clientes y de los potenciales huéspedes. Los testimonios en internet son probablemente el primer lugar en el que miran los viajantes antes de decidir dónde reservar una habitación. De allí que no contar con una buena reputación online pueda repercutir negativamente en tu nivel de reservas.
Por otra parte, las encuestas de satisfacción pueden medir la experiencia de los huéspedes y el nivel de calidad que éstos perciben sobre los servicios utilizados. Son, en general, algo más certeras que las anteriores, dado que en general se aplican de manera sistemática y no eventual u oportunista como puede ocurrir con las opiniones en internet.
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que se envía a los huéspedes después de que hayan abandonado el hotel. Puede basarse en una pregunta básica, del tipo “¿Qué probabilidad hay de que recomiende el hotel a otras personas, en una escala del 1 al 10?”. O también puede ahondar en diversos aspectos de su estancia, tales como:
- Calidad y rapidez del servicio de atención al cliente
- Estado de las habitaciones, mobiliario, ropa de cama, etc.
- Calidad de las instalaciones y servicios auxiliares
- Nivel de personalización
- Capacidad de respuesta y comunicación
- Seguridad
- Cortesía
- Acceso y aparcamiento
Cómo mejorar la gestión de la calidad de tu hotel
El sondeo de opiniones sobre la experiencia y las necesidades de los huéspedes es, insistimos, una parte importante de la evaluación y la gestión de la calidad de los servicios hoteleros. Claramente, la dirección del hotel estará también definida por los intereses, estilo y objetivos de la gerencia. Por ello, en la combinación y satisfacción de ambas partes se encontrará no sólo el éxito comercial sino también la identidad de la firma.
Para mejorar o potenciar la gestión de la calidad de los servicios hoteleros se recomienda, en suma, establecer ciertos estándares y capacitar al equipo y personal en torno a ellos. Se puede hacer mediante reuniones semanales o sistemas de enseñanza eventuales pero periódicos, y tener incentivos para hacer partícipes a los empleados.
Pero es igualmente necesario estudiar permanentemente el comportamiento del cliente. Existen para ello modelos que miden la calidad percibida en los servicios de alojamiento, teniendo en cuenta las características específicas de cada hotel. En ellos se evalúa igualmente el grado de disponibilidad, amabilidad y confianza del personal con el cliente, el estado de las distintas zonas del hotel junto con su confortabilidad y seguridad, y la rapidez y adecuación a la demanda de un servicio.
¿Qué te ha parecido esta nota? Cuéntanos en los comentarios si alguna vez te han solicitado una opinión en un hotel y cuál fue tu experiencia con estas herramientas.
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