El agente inmobiliario es quien debe entablar una relación con el cliente que termine por emparentarlo fuertemente a la agencia que representa. Si se maneja de forma autónoma, ese vínculo debería ser aún más estrecho, al punto de maximizar la personalización del servicio. Este trato es de relevante importancia durante los tres períodos de atención: el previo a la negociación; el de durante la diligencia y por supuesto del de la fidelización, una vez culminada la transacción inmobiliaria propiamente dicha. Para que esto suceda, es fundamental mantener un funcionamiento fluido en los equipos de las agencias. En este artículo de Oi Real Estate, veremos la importancia del feedback inmobiliario, puertas adentro y puertas afuera ¿Es posible mantener un modelo de negocio sin aplicar técnicas de feedback? Te invitamos a continuar leyendo para conocer mucho más.
En este artículo encontrarás:
La importancia del feedback inmobiliario
En nuestro blog encontrarás sendos artículos en los que citamos la importancia de la generación de feedback en el sector inmobiliario. También podrás hallar amplios volúmenes e bibliografías avocadas a las estrategias del buen agente inmobiliario y dirigidas a este apasionante tópico en específico. Hoy día, con la era digital llegando a la frontera entre su estadio 4.0 y 5.0, el generar la interacción con el cliente y saber despertar el interés en los interesados, así como lograr una buena conexión inter equipos son elementos cruciales para alcanzar el éxito de cualquier modelo de negocio.
Mediante las opiniones del cliente sabremos cómo está rodando la maquinaria de tu oficina ¿Está tu agencia en buen camino? Sin embargo, entre tantas negociaciones encaradas y tantas personas con la cuales tratas a diario, no todos los comentarios son positivos. Por fuera de la eterna discusión sobre quién es el responsable de un mal comentario sobre el trabajo del agente (si es el cliente enojadizo o los asesores quienes esa circunstancia), es aconsejable aprender a lidiar en equipo con esa situación desagradable; incluso sacar provecho comercial de él. Pero… ¿Es esto realmente posible?
La importancia del feedback inmobiliario
El sector inmobiliario contiene muchos tópicos de los cuales casi no se habla. Uno de ellos es el del feedback negativo. En el común de los casos, cuando una opinión negativa de un cliente sobre la atención de tal o cual agente llega a oídos de los directivos de la agencia… ¿Conviene quedarse solamente en el “que no se repita”? ¿Puedes tomar tajada de esa mala experiencia? ¿Cómo evitar prevenir estos sucesos?
Estamos convencidos de que una mala opinión de un prescriptor o un funcionamiento problemático puertas adentro son hechos que pueden revertirse. Respecto a esto, en el denominado como coaching inmobiliario se ha estudiado en profundidad aplicar diversas técnicas de feedback negativo. A pesar de ello, son pocos los directivos o capacitadores inmobiliarios que lo ponen en práctica hoy día.
Aplicación del feedback negativo
A menudo encontrarás que las agencias que aplican técnicas de feedback negativo, lo realizan de mala forma. Esto es (en lo general) porque se sigue una serie de protocolos en modo táctica, sin que prevalezca la personalización óptima de la situación. Al respecto, cada feedback negativo es un mundo y no se podrá esperar responder siempre de la misma forma a un evento que podría tener motivos y disparadores radicalmente opuestos.
Las consultoras y el feedback negativo interempresarial
La técnica del feedback negativo debe ser rigurosamente aplicada, según las circunstancias y ante hechos muy específicos. En este sentido, la acción puertas adentro de las empresas no debe ser tomada a la ligera; ya que el perfil que baja a través del discurso de los directivos o managers a sus equipos y plantillas, suele redundar en el servicio que recibe el último eslabón de la cadena: el cliente ¿Existe el feedback negativo en tu agencia o grupo de trabajo? ¿Qué hacen los directivos para solucionarlo? ¿Has sido parte de un protocolo de recursos humanos al respecto?
La consultora experta en recursos humanos y coaching Zenger Folkman realizó una encuesta sobre 8.000 directivos de modo inter empresarial (por dentro y fuera del sector inmobiliario); y dicho análisis arrojó resultados sorprendentes. 4.4 de cada 10 managers aplicantes del feedback negativo resultaron en respuestas estresantes y de fuerte rechazo por parte del empleado de plantilla en general. Mientras tanto, 2 de cada 10 simplemente negaron emplear ninguna táctica de feedback negativo.
Pasando en limpio, se estima entonces que un 44% de aquellos directores administrativos quienes obtuvieron feedbacks negativos resultaron rechazados al uso de su técnica; a la vez que el 20% de los encuestados se negó a utilizar una respuesta que pueda revertir o amenizar la situación o el problema entre plantillas, cualquiera que haya sido. Del total de directivos encuestados, lo más llamativo es que más del 35% no habían utilizado nunca técnica alguna de feedback positivo, ni negativo.
Cualidades para revertir un feedback negativo
Un feedback negativo puede representar diversos problemas y ser síntoma claro de ello. En este sentido, cada agencia debe tratar sus formas de feedback (o bien la falta de él) de manera personalizada. Los directivos necesitan de las devoluciones tanto positivas como negativas. De otro modo, resultará casi imposible saber cuándo ajustar las riendas o cuando aflojarlas, estratégicamente hablando; a la vez, no recibir una respuesta alguna de las plantillas o de los clientes puede poner en peligro el propio modelo de negocio.
Veamos entonces qué características debe tener una táctica de feedback para poder revertir una situación adversa:
- Debe ser honesta.
- Debe mantenerse en el orden directo, sin intermediarios.
- Presentar un diálogo que la califique como transparente.
- Generar un canal de tráfico con onda verde en ambas direcciones.
- Ofrecer una idea solicitando opiniones, validándolas y sopesándolas.
Las revisiones llevadas a cabo (internas y externas) sobre los comportamientos de las plantillas y las clientelas deben nutrirse seriamente de los resultados en base al feedback ¿Cuál es la experiencia feedback en tu agencia, respecto al cliente y a los equipos de trabajo? Nos encantaría conocer tu opinión sobre este interesantísimo tópico.
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