¿Sabes qué es Customer Journey? Seguro has oído hablar de él. En este artículo te contaremos qué es y otros aspectos más relacionados al Customer Journey. ¡Sigue leyendo!
En este artículo encontrarás:
¿En qué consiste el Customer Journey?
El Customer Journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea. También se considera parte de este, toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.
En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta. Pero, actualmente, el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial. De hecho, se dice que el 70% del Customer Journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial.
El buyer persona
El buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una buena estrategia de marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor.
Para poder comprender mejor todo lo que hablaremos en el post, es indispensable definir cuáles son las necesidades del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Fases del Customer Journey
Si dividimos este proceso, nos podemos encontrar con tres fases básicas e imprescindibles.
La fase 0 del Customer Journey es la fase de “awareness o concienciación”. En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente, pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. Entonces, en esta instancia no está buscando, todavía, soluciones. Esto empieza a suceder cuando el “dolor” comienza a crecer o por curiosidad. Cabe destacar que nos referimos a los pain points cuando decimos “dolor”. Claramente, este no es un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer.
Fases de marketing
Luego de la fase de concienciación llegan las fases del Customer Journey sobre las que pueden incidir nuestra acción de marketing. Dentro de las fases de marketing nos encontramos con las fases de Discovering y Learning.
En la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema.
En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo afrontaron. Esta fase es una oportunidad para que el sector de marketing pueda presentar contenidos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.
Luego tenemos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point. Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU. Estos contenidos están enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.
Fases de ventas
Después de fase de aprendizaje viene la fase de choosing o elección, la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones del pain point a un pequeño grupo. Luego, comienza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores, y finalmente, toma una decisión. La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, demostrando que la inversión va a ser rentable.
Por último, nos encontramos con la fase de purchasing o adquisición, en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución.
Las fases que le siguen a las nombradas anteriormente, pertenecen a los sectores de servicio al cliente, operaciones, cuentas, etc. Estas se basan en mantener la satisfacción del cliente y en implementar la solución elegida con éxito.
Dimensiones de las fases del Customer Journey
Ahora que tenemos todas las fases definidas, tenemos que obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores. Para hacer esto posible, vamos a capturar cuatro dimensiones clave en cada una de las fases. De esta manera, lo que vamos a lograr es entender a nuestros buyer personas y cómo avanzan en el Customer Journey.
Las dimensiones son las siguientes:
1. Nivel de participación: Se refiere al papel que tiene el buyer persona dentro del círculo de decisión, ya sea dentro de la empresa o bien con amigos, familiares, pareja, etc.
2. Necesidades: Es lo que necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase. Puede ser información, alineamiento con su equipo, aprobaciones de presupuesto, etc.
3. Actividades: Es lo que hace el buyer persona en la fase actual del Customer Journey para avanzar. Pueden ser recopilación de información, reuniones internas, reunirse con otros miembros del equipo, etc.
4. Preferencias de contenido: Aquí nos referimos al tipo de contenido que desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.
En resumen sobre el Customer Journey
La información que se recopila en el Customer Journey complementa perfectamente a los buyer personas. La descripción del buyer persona nos muestra a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc.
Por otro lado, el Customer Journey también nos muestra el camino que sigue este buyer persona, qué necesita en todo momento, cuáles son las fases por las que pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, etc.
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