Si estás interiorizado al menos mínimamente en atención al cliente, conocerás entonces que se trata de un ítem de los más relevantes en el largo camino al éxito de tu agencia. Sin ir más lejos, se han escrito colecciones enteras en marketing resaltando por ejemplo cómo ser la mejor agencia regional y hurgando en las ventajas de maximizar las técnicas en el trato al usuario, cualquiera sea el sector comercial. Hoy día, se podría afirmar que la atención al público es una estrategia que puede llegar a ser considerada “de diseño”. En este artículo de Oi Real Estate, veremos cómo mejorar la calidad en la experiencia del cliente inmobiliario en la agencia. ¿Estás listo? Te invitamos a leer para conocer mucho más.
En este artículo encontrarás:
¿Incursionar en nuevas estrategias?
Aunque te parezca mentira, a muchos agentes inmobiliarios o directores de agencias inmobiliarias del tipo convencionales aún sigue pareciéndoles una excentricidad adentrarse en la exploración de técnicas en atención al público y de experiencia del cliente ¿Vale la pena destinar recursos y energías en el trato al interesado en comprar, vender o alquilar una propiedad? Pues cuando surge este interrogante debemos apresurarnos a contestar siempre positivamente.
Pero antes, lo que primero debemos preguntarnos es… ¿Cuánto conocemos a nuestro cliente ideal? ¿Sabemos lo suficiente sobre sus preferencias o sus requerimientos promedio? Estamos frente a un nuevo tipo de cliente. Veamos cuáles son a grandes rasgos sus características.
- Es mucho más informado que hace una década atrás.
- Llega a la consulta en agencia con un grado de conocimiento que le hace presuponer que manejará la negociación a su gusto.
- Es un cliente más joven.
- No está buscando precisamente un sitio para pasar el resto de sus días; prefiere experimentar y conocer más.
- Posee un nivel de exigencia mucho mayor al del cliente de finales de siglo XX.
- Demanda atención personalizada.
- Es un usuario específicamente digital.
Calidad en la experiencia del cliente inmobiliario
Hemos visto las caras de este nuevo “usuario inmobiliario” o cliente. Entonces… ¿Requerirá este interesado que se lo trate de igual forma que al de antaño? ¿No crees que sería un despropósito? Abordar cualquier tipo de estrategia en experiencia del cliente en la agencia inmobiliaria, requerirá respuestas a las características citadas.
Por tanto, un agente inmobiliario moderno y eficaz, que intente sorprender al consultante y convencerlo de poner en sus manos la negociación, deberá como primera medida:
- Poseer un grado de información superior y estar permanentemente actualizado.
- Saber manejar los tiempos de la negociación y la ansiedad propia de cada diligencia.
- Ofrecer distintas alternativas; las consideradas estándar y las opciones más innovadoras. Que el cliente elija.
- Trabajar a toda hora con tal de satisfacer y solucionar cualquier consulta o tribulación dignas de un cliente exigente.
- Estar al tanto de las últimas novedades digitales.
Concentrar estas características en un solo agente inmobiliario, parecerá casi imposible. Pero, si estás decidido a hacer carrera en el negocio de los bienes raíces, verás que podrás incorporar muchas de estas condiciones en muy poco tiempo, valiéndote del aprendizaje que cada negociación deja.
¿Qué ventajas obtiene tu agencia al mejorar la experiencia del cliente?
Son muchos los beneficios que pueden obtenerse, si logras apuntalar la atención al cliente. Por lo pronto, y si te manejas de forma correcta, pondrás a girar los engranajes del famoso “boca en boca”, fundamental en el negocio inmobiliario a pesar de estar transitando la era digital en su período 4.0.
1 Mejorar la imagen de marca
Como dijimos, el “boca en boca” puede ser una de las mejores estrategias en cuanto a captación de nuevos clientes. En este sentido, mejorar la imagen de marca de tu agencia u oficina de servicios inmobiliarios, dependerá (contra lo impuesto en los viejos volúmenes de marketing) más de tu eficacia y poder de resolución que de las promesas volcadas en tus flyers.
Procura que tus campañas publicitarias reflejen habilidades posibles y comprobables. El cliente de hoy no se deja engañar fácilmente. Al respecto, una negociación pinchada podría costarte mucho más caro de remontar que una diligencia con problemas habituales. Recuerda la máxima “un cliente que se va, demora diez más en ser recuperado”.
2 Innovar de producto, pero no de proveedor
Al cliente actual le gusta innovar, conocer nuevas experiencias. Sin embargo (y contra lo que podría imaginarse), si eres capaz de satisfacer sus necesidades y solucionar sus inconvenientes más urgentes encontrarás que recurrirán indefectiblemente a tu agencia o a tus servicios, cada vez que requieran de un asesoramiento.
El acostumbramiento al buen trato y las respuestas a las exigencias funcionan como fuertes lazos entre el cliente y el agente inmobiliario. Cuanto mejores resultados ofrezcas, encontrarás una mayor fidelidad por parte de tu cartera clientelar.
3 Mejorar el ambiente de trabajo, puertas adentro
Cualquiera puede pasar por una mala racha, somos humanos y debemos aprender de nuestros errores si queremos mejorar. En cierto modo “necesitamos de algunos errores”. Sin embargo, si las quejas de clientes molestos por faltas en el trato se transforman en un suceso habitual o recurrente en tu oficina, habrás de encender las alarmas.
El permanente tránsito de usuarios o clientes poco satisfechos puede llevar a establecer un clima de trabajo negativo puertas adentro; del cual es muy dificultoso y cuesta arriba salirse. Es recomendable no permitirse pasar por una temporada prolongada de clientes enfadados.
Tu compañía o firma en bienes raíces… ¿Qué recursos dispone para mejorar la calidad en la experiencia del cliente inmobiliario? Nos interesa mucho conocer tu opinión al respecto.
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