El comercio electrónico gana terreno en los hoteles españoles, hasta tener hoy casi absoluta prioridad respecto de los medios de reserva de habitación. De la mano de la conocida digitalización de sistemas de pago y plataformas web específicas del sector, potencian este dato el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA), el análisis de Big Data, la realidad aumentada y la domótica. En la nota de hoy te contamos cuál es el panorama del comercio electrónico en los hoteles.
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Los hoteles en España y el comercio electrónico
El comercio electrónico no es ninguna novedad en el mercado, pero se sabe que hay distintos niveles de adopción según los sectores. En el caso de la hotelería se estima en un 88% la cantidad de empresas de servicios de alojamiento que realizan ventas por esta vía. Así lo indicó el informe “Digitalización, cambios en las ocupaciones y nuevas competencias en el sector hotelero en España” (2023) elaborado por el Observatorio de Competencias Digitales y Empleabilidad de Imancorp Foundation en colaboración con la Universidad Autónoma de Barcelona. Estas cifras están muy por encima de la media de la economía española, que se sitúa en un rango de ventas de alrededor del 30%.
La incorporación del comercio electrónico en el sector hotelero español se da sobre todo en las empresas que cuentan con más de diez trabajadores. Se infiere que en estos casos no sólo se hacen reservas online, sino que se utilizan más que en otros sectores las redes sociales (el 90% respecto al 67% del promedio del resto).
Fuera de esto, hay sin embargo otras herramientas tecnológicas que no tienen tanto éxito en el mundo hotelero. Los analistas indican que hay mayor disparidad en los alojamientos respecto del uso de Big Data, el Internet de las Cosas, la realidad aumentada, programas de fidelidad, logística automatizada o domótica. Tal diferencia se marca entre las empresas que tienen de 10 a 49 empleados (donde sólo el 11% de ellas hace análisis de Big Data), y aquellas de más de 250 trabajadores, donde tal herramienta se usa en un 39% de las firmas. La robótica, por su parte, está muy poco implantada. Incluso en las empresas de mayor tamaño su uso apenas llega al 5%.
El impacto de la Inteligencia Artificial en el comercio electrónico
Pero el comercio electrónico en los hoteles no es el único desarrollo tecnológico que ganó terreno en estos años. Otros mucho más recientes, tales como la inteligencia artificial (IA) son usados por el 35% de las grandes empresas del sector, 18% en aquellas que tienen de 49 a 249 trabajadores, 11% en las de menos de 49 empleados y el 12% de las pequeñas firmas. Según el informe citado, tal uso facilita el análisis de datos, la automatización de flujos de trabajo, la toma de decisiones y la identificación de personas y objetos en función de imágenes.
Capacitar al personal en nuevas tecnologías
En los procesos de incorporación de tecnologías es relevante la capacitación del personal para garantizar su buen uso. Pero no en todas las áreas del hotel son requeridos estos saberes. Igualmente, otros criterios como el tamaño de la empresa o el grado de especialización también marcan una gran diferencia en los alojamientos.
El análisis indica que alrededor del 75% de las empresas de más de 250 trabajadores emplean especialistas en TIC. El porcentaje de contratados desciende drásticamente según el tamaño de la empresa. Solo alcanza el 31% en las empresas de 50 a 249 empleados y apenas llega al 8% en las empresas de menos de 50 trabajadores.
El área de recepción es la que está más digitalizada, por toda la operativa de gestión de reservas y atención al cliente. Aquí, la automatización de tareas libera al recepcionista para que se dedique más a la atención comercial al cliente (upselling y crosselling), la gestión de páginas web y redes sociales.
Por otro lado, el área de limpieza y servicio a las habitaciones es la menos digitalizada. De hecho, la contratación de camareras de piso no exige generalmente contar con competencias digitales mínimas para el trabajo. En algunos casos, se pide a las camareras que utilicen dispositivos para nuevas tareas, tales como la comunicación rápida de objetos perdidos.
El nivel de digitalización también depende del tipo de alojamiento, y de hecho los hoteles de lujo suelen ostentar este aspecto como uno de sus atributos frente a la competencia. En efecto, los hoteles de mayor categoría son los más desarrollados en cuanto a la digitalización de sus servicios. Conforman el 50% del total en esta categoría, mientras que los establecimientos de menos estrellas, las pensiones y las casas rurales son los que menos incorporaron estas tecnologías (alrededor del 20%).
Qué impide una mayor digitalización del sector
Aunque en los tiempos actuales parecen más las ventajas que las desventajas de incorporar tecnologías digitales a los hoteles, existen algunas razones que impiden su mayor incorporación en el sector. Entre las más referidas se encuentran los altos costes de instalación y mantenimiento, la falta de formación y conocimientos específicos en las nuevas habilidades digitales de los profesionales.
Sumado a esto, hay aún cierta desconfianza o falta de información respecto de la efectividad de los resultados de usar IA y otras tecnologías actuales. Los especialistas piensan que esta posición puede haber sido ocasionada por el exceso de propaganda positiva, la oferta de aplicaciones o software de diversa calidad, y los malos diagnósticos sobre las necesidades y urgencias de los hoteles, que eventualmente han generado expectativas demasiado altas sobre los beneficios de las TIC.
Pese a todo, la digitalización del sector hotelero avanza y, si se la gestiona correctamente, puede ésta beneficiar tanto a los clientes, como a la sostenibilidad de los alojamientos.
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