Ya estamos a mitad de año y con ello llegaron cambios en las formas de comprar de los consumidores. Su perfil es el de un individuo más impaciente, precavido y sin una edad específica, mientras se atraviesa la tercera ola de Covid-19.
En este artículo encontrarás:
La tecnología y las compras online
Los cambios a los que se enfrentan los consumidores no dan respiro. Los hábitos en los consumidores se han visto moldeados para adaptarse a cada nueva situación. La tecnología ayuda a que las empresas sean capaces de reaccionar y adaptar rápido las nuevas tendencias, sin perder cuota en el mercado.
En este punto, se destacan mucho las compras online, que se posicionaron en el top of mind de los usuarios. Antes eran sólo algunas personas las que utilizaban el e-commerce. Pero ahora, en 2021, la tendencia crece y se establece por la forma en que muchos negocios y empresas decidieran establecerse también en las ventas por internet. Esto los hizo mejorar su presencia online para minimizar el impacto negativo de la crisis del covid-19. La digitalización se convirtió en una necesidad que también utilizan las inmobiliarias de hace mucho tiempo, y es determinante para saber si una empresa sigue adelante o debe cerrar sus puertas ante personas cada vez más cómodas en el mundo que internet tiene para ofrecer.
El consumidor frente a la tercera ola
Para comprender a este tipo de consumidor sumergido en la tercera ola, y en constante evolución, hacen falta conocer tanto sus gustos como sus razones para comprar, los momentos en que se pone frente a la pantalla a comprar, y también la manera y las razones por las que decide adquirir un producto. Un estudio realizado por Stratesys, establece que son siete las claves que definen al consumidor de la tercera ola de covid-19:
- No existen edades determinadas: las franjas de edad pasaron de moda. El consumidor puede tener 60 años y disfrutar algo destinado a un público de menor edad. O al contario, una persona de 20 años de edad puede disfrutar algo de alguien de 60. El diseño debe sobrepasar la barrera de la edad y ser apto para todo público.
- Ofrecer seguridad: En internet se requieren garantías que tienen que ver con recibir el producto en buen estado, como poder devolverlos, cambiarlos, y evitar contagios. Es imprescindible comunicar al usuario el estado de su envío, las novedades en la política de devoluciones y generar confianza con la marca.
- Responsabilidad social: Esto tiene que ver con el medioambiente, que es una preocupación recurrente y en crecimiento en muchas personas. Los productos no tienen que ser sólo objetos, si no que tienen que contribuir al cuidado. Las marcas no deben olvidar comunicar sus valores para lograr una conexión con el consumidor actual.
- Originalidad única: Muchas veces, lo que tienen todos ya no le parece atractivo para el consumidor de la tercera ola. El aislamiento hizo que se quiera destacar y sentirse diferente. El e-commerce de una marca no debe ser igual para todos los usuarios. Debe introducir herramientas de inteligencia artificial en las páginas web de venta online. Y así facilitar que en el momento que el consumidor navegue por la web se adapte a los intereses de un usuario, que son múltiples.
- Hiperconectividad: La web debe ser multifunción y contar con múltiples pantallas, porque así es el consumidor de ahora. El comercio online de una marca no debe ni puede solo ser responsable, sino que debe hacer fácil la comunicación con los usuarios en todo momento. La empresa o negocio debe incluir recursos que son muy útiles como los chatbots, de gran ayuda para estar siempre disponibles con el usuario de hoy.
- Lo quiero ya: No es bueno que el usuario espere mucho por el producto comprado, y no le importa pagar de más para que su compra llegue al momento. Para esto, es interesante añadir la función que permita la compra con un solo click, para evitar procesos largos e innecesarios.
- Más informado que nunca: Los consumidores siempre están buscando, comparando, analizando e informándose a conciencia antes de comprar el producto que quieren. Por esto, cuando lleguen a la web de una marca, los productos deben contener descripciones que deben ser lo más estructuradas y completas posibles, teniendo en cuenta todo aquello que el usuario pueda considerar interesante.
Es importante destacar que al consumidor hay que entenderlo y esto es imprescindible para el desarrollo de una estrategia e-commerce que tenga lo que el consumidor espera de un negocio, marca o empresa. Por eso, es necesario generar una estrategia customer centric para obtener los mejores resultados.
¿Qué es una estrategia customer centric?
Customer centric se traduce al español como centrado en el cliente. Se trata de una estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción.
Esto va mucho más allá de limitarse solo a ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción de consumidor a corto plazo, sino que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario (sobre todo en el e-commerce), desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y al posicionamiento que la compañía tiene en la mente del comprador. Es decir, una estrategia customer centric está diseñada completamente en el consumidor, adoptando un enfoque completo de 360°. O sea, un enfoque global.
Entonces, con todo esto dicho, es hora de que el negocio funcione con una perspectiva más inclinada hacia el consumidor que al mercado, y así ofrecer los mejores servicios en internet para que los productos sean vendidos de manera exitosa y lograr, por consiguiente, el éxito de una marca.
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