La automatización hotelera ya no es un concepto extraño en este mercado. Más bien al contrario, hoy es un campo de conocimientos al que se le presta especial atención, dadas las ventajas que tiene su implementación en este tipo de establecimientos. En la nota de hoy, te contamos qué es y cuáles son los beneficios de la automatización hotelera, que a fuerza de cumplir con las expectativas de huéspedes y gerentes, se ha vuelto indispensable para la administración efectiva de los hoteles.
¿Qué es la automatización hotelera?
La automatización hotelera es un conjunto de procesos que puede potenciar la eficiencia y eficacia de las transacciones de un hotel, y mejorar la experiencia de los huéspedes. Cabe destacar que por “transacciones” nos referimos a todo tipo de intercambio necesario para el correcto funcionamiento del alojamiento, y no sólo a los que implican dinero (por ejemplo, reservas y cancelación de estadías).
Cada vez que se interactúa con clientes, proveedores o responsables de los diferentes departamentos ocurre una interacción que es posible mejorar mediante avances tecnológicos que están a nuestro alcance. De hecho, los beneficios de la automatización hotelera, en su concepto más básico, apuntan a realizar operaciones manuales de manera más eficiente. Esto se traduce, por ejemplo, en la opción de requerir menos personal en tareas que no requieren capacidades humanas, y por ende una redistribución de los trabajadores orientada a potenciar sus roles y funciones.
Así, las tareas repetitivas y simples pueden ser operadas con sistemas robóticos y digitales, lo que reduce costos, acelera procesos y reduce los tiempos de espera. En este camino, empieza a ser común en cierto estándar de hospedajes este uso de estas tecnologías para el check-in, el servicio con conserjes digitales, chatbots de inteligencia artificial para resolver inquietudes de los huéspedes, o habitaciones de hotel inteligentes pueden hacer que su estadía sea mucho más placentera.
A continuación veremos cinco aspectos en los que la automatización renueva las transacciones posibles en los hoteles.
Mejora la comunicación entre las áreas del hotel
Dependiendo de la estructura del hotel, se vuelve cada vez más necesario contar con una comunicación clara y fluida que reduzca las malas interpretaciones y corrija la información errónea o faltante. Por mencionar un caso, cuando se trata de áreas vinculadas a la atención del cliente y las reservas, la respuesta debe ser rápida y certera, por lo que es indispensable contar con datos disponibles sin demasiados intermediarios.
Algo similar ocurre con otros departamentos tales como limpieza o gastronomía, donde es relevante, por ejemplo, el control de suministros e insumos.
Delega funciones y centraliza los controles
La automatización de determinadas tareas hace que su operación sea más sencilla y pueda delegarse a los clientes, en los casos en que ello signifique ofrecerles un servicio más rápido y personalizado.
Por otro lado, pueden integrarse herramientas de automatización en su sistema de administración de propiedades (PMS), brindándole una ubicación única donde puede abordar problemas y manejar las operaciones diarias.
Multiplica los canales de comunicación con sus clientes
En una empresa es posible que la comunicación sea más efectiva por diferentes canales. Esto no tiene que ver sólo con una cuestión de gustos o de comodidad, sino con las características y función de cada medio. Algunos canales facilitan la amplia descripción de los pedidos (lo cual puede ser útil para proveedores e inversionistas), y otros facilitarán datos concretos y actualizados a toda hora, lo cual es muy valorado por los huéspedes.
Por ello, integrar todos los canales en una sola plataforma (la denominada tecnología o servicio “omnicanal”) permite manejar el mensaje de cada huésped o persona vinculada a las actividades del hotel. Esto redunda en mensajes más claros para cada necesidad, y un consecuente ahorro de tiempo en repreguntas.
Reduce los costos operativos
Como se dijo con anterioridad, uno de los más evidentes beneficios de la automatización hotelera es la reducción de costos en personal. Los servicios automáticos de respuesta -tales como los chatbots-, resuelven al menos en primera instancia cuestiones operativas respecto de los servicios ofrecidos. La posibilidad de responder en distintos idiomas o brindar explicaciones básicas paso a paso para concretar una reserva, por ejemplo, es algo de vital importancia para los hoteles.
Esto no resuelve todas las dificultades que puedan presentarse en las interacciones humanas, pero sí pone a disposición las 24 horas, un servicio que puede contener las inquietudes más comunes.
Potencia el marketing y la devolución de los huéspedes
Las herramientas de automatización pueden ser utilizadas también en los servicios de feedback con los clientes y los huéspedes. En esta industria, estar al tanto de todas las consultas y comentarios que nos realizan es indispensable para mantener una buena imagen y elevar la calidad de nuestros servicios.
En este sentido, es tan importante el brindar información rápida y certera como recabar y organizar datos y opiniones sobre el servicio que brindamos, a fin de que podamos detectar velozmente posibles problemas, y solucionarlos.
La convivencia entre la gestión automatizada y el personal indispensable
Al tratar estos temas surge a veces el temor de que una administración automatizada reemplace por completo la atención personalizada de los hoteles. Si bien esto dependerá de a dónde quieran llevar la tecnología los propios administradores, lo cierto es que la industria hospitalaria no puede prescindir del trato personal y humano.
La automatización de operaciones simples y repetitivas puede mejorar significativamente la experiencia de los huéspedes al liberar personal capacitado para tareas más complejas que requieren interacciones en persona. Pero por otro lado, no se puede esperar que los robots incorporen actitudes o atenciones superiores a las tareas que se les comandan. Por tanto, la generación de un ambiente acogedor, o la resolución de problemas inesperados, así como la recomendación de lugares o procedimientos basados en la experiencia, es algo que requiere de la presencia de personas atentas, empáticas y capacitadas. En ese sentido, la automatización de determinados procesos es beneficiosa cuando están acompañados en una sana convivencia con la siempre indispensable administración humana.
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