El customer journey map es una herramienta que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones y canales de comunicación por los que pasa un usuario durante el ciclo de adquisición. Entonces, puede definirse como el mapa del viaje que hace el cliente hasta la compra. Una pregunta frecuente que puede surgir es por qué un lead pasa tanto tiempo entre que identifica su necesidad, busca opciones para suplirla, y finalmente adquiere una solución. Este debería ser un camino sencillo pero ante la oferta variada de mercado y los distintos intereses de los usuarios, si quieres concretar la conversión debes ponerte en el lugar de tu potencial cliente y acompañarlo para que te elija. En este artículo de Oi Real Estate, veremos al customer journey map en el real estate.
En este artículo encontrarás:
Solo con la creación del customer journey map podrás conocer en profundidad a tus potenciales clientes (sus dudas, puntos críticos, sus necesidades y deseos) y lograr tu objetivo de negocio, brindando un servicio de calidad y una posterior fidelización del cliente.
Cómo crear un Customer Journey Map
Específicamente se trata de trazar una línea temporal y marcar en ella todas las etapas que atraviesa el cliente con los puntos de contacto más destacados, aquellos en los que como marca debes hacerte presente para acelerar el proceso de conversión.
Claro que no existe un único modelo que pueda aplicarse a todos los modelos de negocio, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para los distintos tipos de clientes. Pero veamos una guía de cómo puedes comenzar a crearlo.
En primer lugar debes dibujar un gráfico: en el Eje X vas a detallar las fases por las que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y cómo fue su experiencia en cada una.
Una escala de opinión
Para saber cómo fue la experiencia de tus clientes puedes crear una encuesta con preguntas abiertas y cerradas, que te proporcione datos cualitativos y cuantitativos. También puedes incluir una escala de opinión para evaluar cada fase.
Para incentivar a que compartan su experiencia contigo puedes ofrecerles algún beneficio por responder la encuesta. De esta manera, podrás recolectar la información necesaria y actuar sobre los puntos de mejora. Una vez que obtienes sus respuestas, unes cada uno de los puntos mediante una línea y así obtienes el mapa de la experiencia del cliente
Customer Journey Map en el real estate
En el sector inmobiliario hay 2 tipos de clientes: los propietarios y los compradores. Como inmobiliaria querrás que más cantidad de dueños confíen en ti para vender o alquilar su propiedad y también, que personas interesadas en mudarse recurran a ti. Veamos cómo es el mapa del viaje de cada uno de ellos.
Customer Journey de un comprador
Cuando una persona toma la decisión de comprar una vivienda empieza a realizar distintas búsquedas en internet: consulta información general sobre el mercado inmobiliario, luego averiguaciones por zonas de su interés, analiza la oferta de diversos portales y compara precios.
En este proceso de averiguación seguramente realice los primeros contactos para preguntar acerca de viviendas que le gustan e incluso, solicitar una visita. Aquí es donde tu estrategia de Inbound marketing y anuncios en Google ayudarán a posicionar tu marca para que el potencial cliente considere tu empresa como una posibilidad.
El customer journey map será distinto según las características de tu potencial cliente, pero hay un punto en común entre todos ellos y es que necesitarán información personalizada que los ayude a tomar la decisión. La solución que contribuya más fiabilidad y los mayores beneficios, será la que elegida.
Si su experiencia en el proceso de compra es positiva hay muchas posibilidades de que el cliente recomiende tu marca a otras personas de su entorno o incluso, pueda plasmarlo en una reseña de Google.
Customer Journey de un propietario
En el caso de los propietarios, cuando evalúan la posibilidad de vender su vivienda, si hay algo que esperan es no equivocarse y malvender su piso. Entonces, seguramente sus primeras búsquedas en internet estén dirigidas a resolver dudas generales tales como la situación económica actual, impuestos que se deben afrontar, índice de precios en la zona, etc.
¿Recuerdas el Inbound Marketing y la estrategia SEO? Si cuentas con un blog en el que escribes frecuentemente sobre esos tópicos, tienes muchas probabilidades de aparecer en los principales resultados de sus búsquedas y que considere tu marca sobre la competencia.
El propietario con la información que vaya recolectando en internet y las respuestas que reciba de distintos asesores profesionales, irá planificando un plan de acción para tomar su decisión final. La inmobiliaria o agente inmobiliario que le brinde datos más precisos y de la manera más confiable seguramente sea la elegida para contratar sus servicios.
Puntos de contacto
Los touchpoints son los puntos de contacto entre el cliente y tú, te sirven para saber cuándo es el momento correcto para comunicarte con él y qué canal es el adecuado en cada fase (mail, publicidad en redes sociales, etc.). También son los espacios del sitio web en los que los potenciales clientes pueden interactuar con tu marca: formulario de contacto, número de teléfono o WhatsApp, ChatBot, redirección a tus redes sociales, etc.
Este paso es fundamental en la creación del customer journey map porque te mostrará qué puntos de contacto son los más utilizados y qué puedes hacer para mejorar y revertir el uso que se le da a los otros. No todos los touchpoints son a través de la digitalización, en el sector inmobiliario uno de los puntos de contacto más relevante es la primera visita al inmueble. Esto también debes considerarlo a la hora de crear tu customer journey map.
Interacciones con tu marca
Llevar un registro de las acciones que debe hacer un potencial cliente para lograr la conversión te ayudará a comprender en detalle cómo es ese proceso. Si identificas que son demasiadas puedes trabajar en reducirlas o simplemente simplificar cada una para que la experiencia del usuario sea la mejor posible.
Puntos críticos
Conocer los obstáculos que impiden que los usuarios lleguen a la conversión es fundamental. Puedes añadir información o una sección de preguntas frecuentes en tu web o redes sociales con consultas reiteradas o datos que debes reforzar. También puedes realizar mejoras en la interfaz de tu landing page para que sea sencillo encontrar lo que se busca.
El Coustomer Journey Map es la herramienta perfecta para identificar el comportamiento e intereses de los usuarios y mejorar su experiencia en el proceso de adquisición.
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