Para tener una relación de éxito, la labor de captación es una de las gestiones más complicadas a las que se enfrenta un profesional inmobiliario. En muchas ocasiones aparecen problemas durante el proceso de venta de su vivienda. Aquí debemos plantearnos lo siguiente. ¿Sabíamos exactamente qué necesitaba el cliente? ¿Qué expectativa tenía de la venta de su inmueble? ¿Y de nuestros servicios?
Los compradores de hoy son complejos: confunden las necesidades con los deseos. Siempre están cortos de tiempo. Son reacios a compartir información, y sin embargo tienen acceso infinito a la información y la exigen de parte de las marcas.
Planificar las preguntas para los clientes y establecer con ellos una comunicación eficiente es fundamental para casi todos los ámbitos operativos de una empresa.
Para contar con un proceso de ventas efectivo para estos compradores modernos, debemos empezar a hacer las preguntas correctas Por eso Oi Realtor te queremos enseñar algunas preguntas claves para que tengas una relación exitosa con tu cliente.
En este artículo encontrarás:
¿Por qué importa entender las necesidades de tus clientes?
Es importante que comprendas a tu cliente para que tú como vendedor te acerques de manera más efectiva y sepas cómo ofrecerle tus productos y servicios. Recuerda que cuando tratas con un comprador potencial, además de una venta, debes buscar que con el tiempo se fidelice con tu marca. Para esto, te servirá conocer sus necesidades para así demostrarle de qué manera tu producto o servicio puede satisfacerlas.
Entender a tu cliente también incluye saber qué es lo que piensan de ti. Esto te da la oportunidad de mejorar tus servicios, y que las recomendaciones de servicios que hagas sean cada vez más acertadas.
Cómo satisfacer las necesidades de tus clientes
Una vez que comprendes la importancia de entender a tus clientes, es momento de saber cómo hacerlos felices. El primer paso ya lo disté, que es escuchar sus necesidades, saber qué es lo que quieren y cómo desean recibirlo. Las siguientes claves son los aspectos que puedes tomar en cuenta para lograr con éxito la satisfacción del cliente.
Brinda la mejor experiencia del cliente
Es importante que tu cliente se enamore de tu marca en todo sentido: 84% de las compañías que mejoran su experiencia del cliente reportan un aumento en su rentabilidad. Trata de poner todos tus esfuerzos para que queden satisfechos con tu servicio y le queden muy pocas ganas de quejarse por algo. Haz algo que te destaque del resto; esto puede ser desde mejorar la rapidez de responder mensajes hasta pequeños detalles.
A todos les gustan los regalos y tus clientes no son la excepción. Si está dentro de tus posibilidades darles un extra, no dudes en hacerlo. Esto mejorará la imagen de tu empresa, pues habrá recibido más de lo que esperaba.
Observa a tu competencia
Así como importa que conozcas a tus clientes, saber cómo lo hacen tus competidores te da una oportunidad para perfeccionar tus servicios y procesos. Tal vez la competencia tenga debilidades que tu cliente note y tú puedas satisfacer.
Trasmite seguridad a tus compradores
Así como puedes ampliar la calidad de tus servicios, también puedes garantizarles a tus clientes que comprar contigo es seguro. Ayúdalos a sentir confianza en tu marca o empresa; de esta forma, la experiencia del cliente aumentará y, además de seguir contratando tus servicios, lograrás que te recomienden con su círculo. El 64% de los especialistas considera que el marketing de boca en boca es el más efectivo.
Cuánto más preguntes, más conocerás a tu cliente
Son muchas las preguntas que debemos realizar para disponer de toda la información para conocer del cliente. Cuanta más información tengamos de nuestros clientes, se sentirán mejor asesorados y más satisfechos estarán del trabajo que hemos realizado. En consecuencia, menos problemas irán apareciendo durante todo el proceso.
Características
Una buena forma de comenzar a preguntar es hacerlo por las características del inmueble. Así romperemos el hielo y, más adelante, podremos preguntar por temas más sensibles como los que hablaremos en el punto siguiente. Una ficha de captación nos ayudará a no olvidarnos de nada importante como la dirección completa, superficie, número de dormitorios, baños y otras características necesarias para poner a la venta la propiedad.
Motivación
En este apartado englobamos dos temas importantes. Por un lado, conocer el motivo por el cual el cliente ha decidido poner a la venta la vivienda. Por otro, debemos identificar si el cliente está motivado o no por vender. Es decir, es necesario conocer si el cliente quiere realmente vender la vivienda o, simplemente, está probando la respuesta que obtiene por parte de los potenciales compradores. En este apartado podemos incluir las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el motivo de que hayan puesto su vivienda en venta?
- ¿Quién le ha comentado la venta (familiares, amigos, otras agencias…)?
- ¿Cuánto tiempo lleva a la venta?
- ¿Qué ha hecho hasta ahora para venderlo?
- ¿Lo está gestionando alguna agencia?
- ¿Ha recibido visitas?
- ¿Le han hecho alguna oferta?
- ¿Por qué no lo ha vendido todavía?
Capacidad
Con estas preguntas podremos saber si los clientes realmente pueden o no vender. Analizaremos este aspecto económicamente, pero también en cuanto al número total de propietarios (por ejemplo: herencias) o si se trata de una vivienda libre, de protección oficial o de otro tipo. Englobamos en este apartado las siguientes preguntas:
- ¿La vivienda tiene hipoteca?
- ¿Cuánto importe tiene pendiente?
- ¿Cuándo firmó la hipoteca?
- ¿Quiénes son los propietarios de la vivienda?
- ¿Es una vivienda libre o de protección oficial?
- ¿Dispone de las escrituras de la vivienda para comprobar el estado del inmueble?
Urgencia
Aunque es probable que pocos clientes comenten que tienen prisa por vender, podemos realizar preguntas que nos permitan conocer su realidad. Estas preguntas son:
- ¿Cuándo tiene previsto vender la vivienda?
- ¿Qué ocurre si la vivienda se vende más tarde de lo esperado?
- Si finalmente la vivienda se vende en menos de un mes, ¿tiene un plan B?
Seguimiento
Por último, solo nos queda preguntar acerca de cómo le gustaría que fueran nuestras comunicaciones y las próximas reuniones para que el cliente esté informado de todo. Algunas preguntas en este apartado pueden ser:
- ¿Cuál sería la disponibilidad para las visitas?
- De cara a mantenerle informado de esta gestión, ¿cómo le gustaría que hiciéramos el seguimiento: teléfono, email, WhatsApp…?
- ¿Quién será el contacto principal en caso de que tengamos que informar de algo importante?
Con todo ello ya disponemos de toda la información para poder ofrecer un servicio de calidad al cliente. Usemos todo este conocimiento para conseguir una buena experiencia del cliente sobre nuestros servicios. Sabremos qué es lo realmente importante para él, será más fácil empatizar con nuestros clientes y, por tanto, se evitarán al máximo posibles problemas durante la venta de su propiedad.
