La comunicación con el cliente es capital en una empresa que ofrece servicios. Eso es bien sabido en el ámbito del turismo y la hospitalidad. En esta industria se conoce la diferencia entre despechar comida y satisfacer el gusto del cliente, o entre vender un pasaje y brindar una experiencia nueva al viajante, o entre acomodar una cama y prestar una atención para el descanso del huésped. Considerando este principio, los alojamientos son especialmente susceptibles de obtener una mejor o peor reputación (e ingresos), en base al servicio que ofrecen y cómo es la relación con quienes los visitan. En la nota de hoy te brindamos algunos consejos sobre cómo potenciar la comunicación con el cliente en un hotel y por qué hacerlo puede traerte grandes beneficios.
En este artículo encontrarás:
La importancia de tener una buena comunicación con el cliente
El buen trato con los clientes siempre fue importante para las empresas, en particular para aquellas que ofrecen servicios. Más allá de lo relevante que resulte la comunicación en un emprendimiento inmobiliario, cualquier organismo que tenga al menos una oficina con acceso al público debe tener bien trabajado este aspecto.
Sumado a esta necesidad básica, con los años fueron incorporándose diversas tecnologías que por un lado agilizaban el contacto con los clientes y por otro, corrían el riesgo de convertir los mensajes en algo masivo e impersonal. Así, el contexto actual nos sorprende día a día con nuevas herramientas de blockchain para la comunicación interna, monetización digital de los ingresos, e inteligencia artificial para la oferta y reserva de productos y servicios. Todo esto hace que hoy en día sea indispensable tener una buena comunicación con el cliente. En ello, la tecnología jugará un papel clave, ya que puede habilitar una comunicación fluida y ofrecer opciones para upgrades o servicios adicionales en momentos oportunos.
Pero mejorar este aspecto no es algo que se resuelve únicamente con la incorporación de tecnología. Para que la comunicación con el cliente sea efectiva y ayude a maximizar los ingresos de la empresa, debe estar gestionada por personas capacitadas en este aspecto. Esto implica por ejemplo, que sean hábiles para el manejo de tecnologías pero también para el desarrollo oportuno de estrategias de captación de clientes. Todo esto converge en un primer e ineludible paso: relevar las experiencias de los huéspedes.
Por qué son relevantes las experiencias de los huéspedes
Es prácticamente una obviedad decir que el huésped es indispensable para el funcionamiento de un hotel. Aún así, se sigue capacitando en las mejores formas de relevar las experiencias y opiniones de los clientes y en cómo potenciar su participación en relación al establecimiento. Dicho esto, los especialistas marcan que un relevamiento adecuado de estos datos debe estar enfocado en sus necesidades y expectativas. Asimismo, consideran que es tan importante la tecnología como una comunicación oportuna y personalizada. Si se aprovechan estos aspectos es posible monetizar su estancia. En definitiva, cada momento de la estancia del huésped es fundamental para maximizar los ingresos y satisfacer al cliente.
Hemos hablado en artículos anteriores respecto de la relevancia que tiene hacer un buen diagnóstico de la perspectiva del cliente si se quiere mejorar la calidad hotelera. En este punto, todos los profesionales en la materia rescatan el valor de las reviews o reseñas en sitios web especializados, así como el de fomentar el feedback con el cliente desde la propia empresa. De allí que resulta tan valioso que el mismo personal esté atento a invitar a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas. Esto puede mejorar la reputación del hotel, atraer a nuevos clientes e incrementar así los ingresos del hotel.
Llegado este punto está claro que para tener una comunicación efectiva y oportuna con los clientes hay que dedicarse cuidadosamente a cumplir todos los pasos del proceso de comunicación de la empresa. Diagnóstico, planificación, gestión y evaluación, son etapas pero también herramientas que pueden ayudar a incrementar la calidad y los ingreso del hotel. La atención a los clientes exige brindar respuestas inmediatas, certeza en la información y consistencia en el mensaje.
Algunos consejos sobre cómo potenciar la comunicación con el cliente de un hotel
La retroalimentación con el cliente ofrece la oportunidad de mejorar los servicios y la comunicación. Por ende, si se quiere establecer una actitud constante y global por parte de todo el personal con respecto al cliente, es necesario que al diagnóstico le siga la capacitación y evaluación permanente.
Por supuesto, esto debe vehiculizarse a través de recursos capacitados y tecnologías que permitan que los datos estén disponibles en diversas plataformas. En palabras de Rebeca Rubio -Market Development Manager en SiteMinder-, “es crucial entender las diferencias en las necesidades de los clientes en las diversas etapas de su viaje. Durante la planificación, los clientes están interesados en el costo y la conveniencia, pero una vez que están en el hotel, la experiencia se convierte en el foco principal”.
Finalmente, en lo que refiere a cómo influye todo esto en los ingresos del hotel, debemos remarcar la importancia de establecer estrategias según las etapas que atraviesan los turistas en la planificación de su viaje. Durante el check-in se pueden ofrecer upgrades de habitación, mostrando la disponibilidad y las ventajas de las habitaciones superiores. Además, se pueden promover otros servicios del hotel, como restaurantes, spa y excursiones, asegurando que los huéspedes estén completamente informados sobre las instalaciones y servicios disponibles.
¿Te han servido estos consejos? Cuéntanos cómo percibes la comunicación con el cliente en tu hotel o cómo fue tu experiencia como huésped la última vez que requeriste un alojamiento.
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