El real estate está que rebalsa de estrategias en ventas. Si participas activamente en el circuito inmobiliario sabrás que aprender a utilizarlas es tan complejo como apuntar y seleccionar la correcta. En este sentido y en el marco de una era plenamente digital, las generaciones recientemente incorporadas al business de los bienes raíces corren con ventajas; respecto a los agentes de experiencia que no se han actualizado correctamente. Si consultas con las agencias más conservadoras, verás que las metodologías en captación de clientes han variado 180 grados su orientación; de promoverse como las mejores en su campo y atraer a la clientela a salir a buscar al potencial prospecto acomodándose a sus necesidades y pretensiones. Hoy en día, el cliente manda. En este artículo de Oi Real Estate veremos cómo aplicar el customer centricity inmobiliario correctamente desde su propia definición hasta su implemento activo.
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El cliente por sobre todas las cosas
El negocio de los bienes raíces de hoy, en lo referido a cómo conseguir nuevos clientes y como dijimos en la introducción, poco y nada tiene que ver con aquél de la etapa previa a la aparición de internet. Lo curioso del caso es que el objetivo central sigue siendo el mismo: la compraventa o alquiler de bienes inmuebles. La premisa de las agencias inmobiliarias desde la conformación del real estate a finales del siglo IXX, en mayor o menor medida como lo conocemos hoy, fue hasta el epílogo de la década de los años 90 el demostrar mediante la publicidad la supremacía de una marca por sobre el resto.
Esto es “Nuestra agencia es la mejor y la indicada para resolver tu diligencia, por tal o cual motivo”. Al respecto, lo único que hizo la industria de los bienes raíces fue acomodarse; para incursionar en los distintos canales de comunicación según fueron apareciendo.
Medios de difusión inmobiliaria en el tiempo
Primero fueron los medios impresos, utilizando los periódicos como principal fuente de difusión. Luego fueron los espacios publicitarios una vez aparecida y popularizada la radiofonía. Más tarde, ya a mediados de siglo XX, fue el negocio de la televisión quien se encargaría de servir como principal escaparate de las agencias, durante casi cincuenta años ¿Tenían alguna chance de posicionarse en el mercado las agencias pequeñas o medianas? Pues la realidad es que no. Sin embargo, internet llegaría no solamente para quedarse; sino también para desarrollar a niveles impensados el alcance publicitario de todo aquel que se atreviera a interiorizarse y conocerla. Este medio colocó a las firmas inmobiliarias en un mismo nivel como nunca antes en la historia comercial.
Aquellas agencias que se subieron al caballo de la internet desde sus comienzos y que supieron acompañar su crecimiento abismal, hoy día cuentan con un aparato publicitario de dimensiones colosales; y fueron testigos del cambio de perspectiva del que hablamos: dejar de hablar de sí mismas y centrar la mira en el cliente inmobiliario. Hoy, el cliente lo es todo.
¿Qué es puntualmente el customer centricity?
La definición de customer centricity aparece revelada con solo traducir del inglés al español; y centra la mirada estratégica de las compañías exclusivamente dirigidas al cliente. Podríamos entonces definir al customer centricity como toda estrategia de orientación al cliente; que lo ubique en el centro mismo del modelo de negocio, sea cual fuere.
Su búsqueda puntual es la de fortalecer el alineamiento en múltiples factores en términos tanto en la tracción clientelar como en los procesos de una negociación; en este caso, una diligencia inmobiliaria desde antes de la transformación del lead al prospecto y hasta el cierre de la misma. Entre esos muchos factores podemos destacar los que conciernen a la operativa integral de la agencia; la “filosofía” de la misma (en cuanto a modelo de negocio, por ejemplo la sostenibilidad); y por supuesto las herramientas que utilizarán para llevar adelante dicha operativa. Hablamos de tratamientos tecnológicos, canales de diálogo e interacción avanzada, etc.
Cómo aplicar el customer centricity inmobiliario
Existen decenas de mecanismos en ventas inmobiliarias que ubican al cliente como principal elemento; y si eres un agente inmobiliario independiente acaso ya estés utilizándolo en tu modelo de negocio sin siquiera saberlo. Tal vez el más claro ejemplo de customer centricity inmobiliario sea el denominado como “customer journey”; o en español “camino del cliente” o “viaje del usuario”. Esto permite a través del embudo de ventas diferenciar los distintos estadios por los que transita un contacto hasta convertirse en prospecto inmobiliario.
En este sentido, desde hace poco más de una década, el customer centricity detectó que la mayoría de las estrategias de captación clientelar (si bien ya ubicaban al cliente como astro sol en muchos modelos de negocio) centraban su búsqueda en un solo sentido: cerrar la diligencia. Así, las técnicas de captación fueron perfeccionándose y comprimiéndose en base a finalizar las técnicas de captación cuanto antes, para pasar a otra nueva. Pero en un punto dado, los mecanismos se vieron demasiado forzados e invasivos. Los expertos en marketing inmobiliario comenzaron a preguntarse si deberían corregir sus estrategias modificando caracteres sensibles en dichas operaciones.
Factor de importancia corregido en el customer centricity
Veamos cuál es el aspecto de mayor relevancia; sobre el cual los equipos de marketing pusieron manos a la obra en su meta de “descomprimir” la búsqueda de cierre urgente en los procesos de tracción clientelar. Hablamos de ocuparse en conocer al cliente inmobiliario. Lograrlo puede ser un transe complejo desde cero; pero tanto se ha escrito sobre el tema durante los últimos diez años (desde la aparición del customer centricity encabezando el concepto) que podríamos afirmar que dispones ya de la mitad del trabajo hecho.
La pregunta “¿Quién es tu cliente?” encierra muchas otras dentro. Por ejemplo y por citar solo algunas de ellas:
- ¿Cuáles son sus hábitos referidos al consumo?
- ¿Cuál es su rango geográfico de movilidad diaria?
- ¿Qué le preocupa y qué le interesa?
- ¿Cuál es su grado de disfrute frente al ocio?
En definitiva, conocer estos aspectos de cada interesado en iniciar una negociación con tu agencia definirá; y pulirá mucho mejor el perfil de tu cliente ideal. Se trata sin dudas de una piedra basamental en toda estrategia correcta de marketing a aplicar para tu negocio en el futuro.
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